KRİZ HAZIRLIĞI · İLK SAATLER · MESAJ · MEDYA
Olumsuz bir haber, sosyal medya tepkisi, ciddi bir iddia veya operasyonel olay gündeme geldiğinde ilk ihtiyaç daha fazla içerik üretmek değil; neyin doğrulandığını, kimin karar verdiğini, kimin konuşacağını ve hangi kanalda hangi mesajın kullanılacağını netleştirmektir.
Bu çalışma Dijital İtibar ve Algı Yönetimi’nin akut ve hazırlık alt uzmanlığıdır.
Her olumsuz gündem kriz değildir
İlk değerlendirmede olayın kaynağı, doğruluk durumu, yayılma hızı, etkilenen paydaşlar, medya ilgisi, sosyal medya hacmi, hukuki / operasyonel boyut, yönetici / sözcü riski, mevcut açıklamalar ve yanlış bilgi / söylenti ayrıştırılır.
Amaç paniği büyütmek değil, gerçek risk seviyesini belirlemektir.
İlk saatlerde çalışma sırası
01 — Bilgiyi doğrula
Doğrulanmış olay, iddia, söylenti ve tahmin birbirinden ayrılır.
02 — Karar zincirini kur
Kim bilgi sağlayacak, kim onay verecek, kim konuşacak netleştirilir.
03 — Paydaşları sınıflandır
Müşteri, çalışan, medya, kamu kurumu, iş ortağı, yatırımcı veya toplulukların hangisinin hangi bilgiye ihtiyaç duyduğu belirlenir.
04 — İlk mesaj ihtiyacını değerlendir
Her durumda açıklama yapmak zorunlu değildir. Sessizlik, kısa ilk açıklama (holding statement) veya ayrıntılı açıklama seçenekleri bağlama göre değerlendirilir.
05 — Kanal planını kur
Web, sosyal medya, basın, e-posta, çalışan iletişimi ve yönetici hesaplarının rolleri ayrılır.
06 — Takibi merkezileştir
Haber, sosyal medya, yanlış bilgi ve yeni gelişmeler tek kayıt altında izlenir.
07 — Sonraki senaryoları hazırla
Olay büyür, durur veya yeni bilgi çıkarsa kullanılacak karar noktaları belirlenir.
Ne teslim edebiliriz?
- hızlı durum özeti
- kriz sınıflandırması
- risk ve paydaş haritası
- doğrulanmış bilgi / iddia ayrımı
- mesaj çerçevesi
- ilk kısa açıklama (holding statement)
- basın açıklaması
- soru-cevap dokümanı
- yönetici / sözcü notu
- medya yanıt planı
- sosyal medya yanıt planı
- çalışan / paydaş iletişim notu
- yanlış bilgi kayıt listesi
- medya takip ve yansıma kaydı
- günlük / saatlik durum güncelleme formatı
- kriz sonrası öğrenim raporu
- dijital iz / itibar onarım iş listesi
Teslimatlar olayın niteliğine göre seçilir. Her kriz için aynı paket uygulanmaz.
Kriz öncesi hazırlık
Olay çıkmadan önce kriz senaryoları, risk başlıkları, yönetici ve sözcü listesi, iletişim / onay zinciri, medya / sosyal izleme düzeni, hazır şirket bilgi notları, kritik kişi iletişim listesi, örnek ilk açıklama formatları, veri ve belge erişim planı, iç iletişim sorumluları ve kriz odası çalışma biçimi kurulabilir.
Bu hazırlık krizi engellemez; olay çıktığında karar kaybını azaltmayı hedefler.
Medya ve sosyal medya
Medya tarafı
- gelen soru ve taleplerin kaydı
- hangi gazeteciye ne yanıt verildiği
- açıklama / soru-cevap tutarlılığı
- sözcü hazırlığı
- haber yansımalarının takibi
Gündem editoryal medya ilişkisi gerektiriyorsa çalışma Basın ve Medya İlişkileri ile koordine edilir.
Sosyal taraf
- ana iddia / söylem kümeleri
- yanlış bilgi örnekleri
- resmî hesapların mesaj sırası
- cevap verilecek / verilmeyecek alanlar
- yönetici hesaplarının koordinasyonu
Her eleştiriye tek tek cevap vermek kriz stratejisi değildir.
Hukuk ve operasyonla sınır
Kriz iletişimi hukuk, insan kaynakları, güvenlik, operasyon veya teknik ekiplerin yerine geçmez. Yankı Ötesi hukuki görüş vermez, olayın teknik kök nedenini uydurmaz, soruşturma sonucu tahmin etmez, gerçek dışı savunma metni üretmez ve doğrulanmamış bilgiyi kesin gerçek olarak yayımlamaz.
Gerekli uzman ekiplerle iletişim mesajının tutarlı olması için koordinasyon kurulabilir.
Neyi yapmıyoruz?
- otomatik özür reçetesi
- otomatik inkâr
- gerçeği gizleme
- sahte destek hesapları
- bot / sahte yorum
- gazeteciyi yanıltma
- sonuç veya gündem kapanma garantisi
- sabit süreli “krizi bitiririz” vaadi
- hukuki sonuç garantisi
- haber kaldırma garantisi
Kriz sonrasında
Akut gündem bittikten sonra Google sonuçları, haber arşivi, marka / yönetici sorguları, sosyal kayıtlar, profil / biyografi, yapay zekâ yanıtları ve üçüncü taraf kaynaklar yeniden taranabilir.
Kalıcı dijital temsil problemi oluşmuşsa çalışma Dijital İtibar ve Algı Yönetimi iş listesine devredilir.
Kanıt standardı
Gerçek müşteri krizleri çoğu zaman gizlidir. Bu nedenle bu sayfada gizli kriz isimleri, izin alınmamış müşteri ekranları veya uydurma “krizi X saatte çözdük” kartları kullanılmaz.
İlk public kanıt katmanı gerçek kriz çalışma metodolojisi, anonimleştirilmiş gerçek mesaj / soru-cevap formatı, gerçek medya takip altyapısı ve gerçek karar / onay akışıdır. İsimli sonuç vakası yalnız müşteri izni ve tarihli olay / aksiyon / sonuç kaydı varsa eklenir.
Sık sorulan sorular
Ne kadar hızlı başlayabilirsiniz?
Kamuya açık sabit bir yanıt süresi taahhüdü vermiyoruz. Aciliyet, ekip erişimi ve sözleşme kapsamına göre müdahale biçimi belirlenir.
Basın açıklamasını siz hazırlar mısınız?
Kapsama göre evet. Ancak kullanılacak gerçeklerin müşteri tarafından doğrulanması ve gerekli hukuk / operasyon onaylarının alınması gerekir.
Sosyal medyada herkese cevap vermeli miyiz?
Hayır. Yanıt ihtiyacı; yanlış bilginin etkisi, kaynağı, yayılımı ve paydaş riski üzerinden değerlendirilir.
Haberleri kaldırabilir misiniz?
Kaldırma garantisi verilmez. Hukuki süreç gerekiyorsa yetkili hukuk danışmanı değerlendirmelidir.
Kriz bittikten sonra ne yapılıyor?
Kalıcı dijital iz yeniden incelenir. Arama, medya, profil ve AI temsilinde devam eden sorun varsa Dijital İtibar ve Algı Yönetimi kapsamında orta vadeli çalışma planlanabilir.
7/24 hizmet veriyor musunuz?
7/24 kriz yanıt taahhüdü varsayılan hizmet değildir. Böyle bir ihtiyaç varsa sözleşmede ekip, erişim, yanıt süresi ve kapsam ayrıca tanımlanmalıdır.
Aktif bir durum varsa önce bilgiyi toplayalım
Ne olduğunu, neyin doğrulandığını ve kimin konuşacağını netleştirelim. Olayın kısa özetini, yayılan içerikleri ve şu ana kadar yapılan açıklamaları paylaşın. İlk değerlendirmede aktif kriz, itibar riski veya normal medya gündemi ayrımını yapalım.